Nutresa x Salesforce
Grupo Nutresa × Salesforce

Nutresa, Empresa Agéntica:
El valor de una sola Nutresa
para cada tendero

Siete palancas en Go To Market y Marketing, con Información del cliente como habilitador. Cifras propias de Nutresa, contrastadas con benchmarks de la industria.

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Sesión Ejecutiva

Agenda

Tres frentes de trabajo:
GTM, Marketing e
Información del cliente

De la visión estratégica al roadmap concreto.

Festejar Galletas Crackers
1
Nuestra propuesta de valor
  • Prioridades acordadas: GTM, Marketing, Información del cliente
  • Hallazgos por frente: retos y oportunidades
  • Qué transformamos y por qué
  • MVPs en marcha: Loyalty, Carrito abandonado, Slack
2
Beneficios Potenciales
3
De la visión al plan concreto
  • Readiness y priorización
  • Roadmap de transformación
  • Arquitectura Agéntica
  • Acompañamiento Salesforce
  • Próximos pasos
El impacto en una página

Resumen Ejecutivo

EL IMPACTO
Beneficio anual estimado
US$15.3M
=
US$11.6M
EBITDA incremental
por mayor venta
+
US$3.7M
Eficiencias operativas: productividad,
costo de servir y trade
QUÉ HAREMOS
De tomar pedidos a construir relaciones: cada cliente y consumidor, atendido de forma consistente y orquestada en todos los canales, con la IA como acelerador de crecimiento, rentabilidad y eficiencia
Go-to-market omnicanal
Más venta por cliente, a menor costo de servir
  • Vendedor: más tiempo vendiendo y menos administrando, con rutas, visitas y tareas en PdV priorizadas por valor, agentes de IA que absorben lo administrativo y compensación variable en tiempo real, atada a metas
  • Canal digital y fidelización: un Pideky de clase mundial que segmenta y activa audiencias, con lealtad única para todo el Grupo y servicio agéntico 24/7
Ingreso + costo de servir
Marketing
Del gasto promocional a la inversión que mueve la venta

un solo flujo de la planeación a la ejecución de cada promoción, donde el retorno se mide en el impacto en venta incremental y decide dónde va el siguiente peso de inversión

Ingreso + eficiencia en trade
Información de cliente
Habilitador de la estrategia agéntica

una sola verdad de clientes, PdV, activos y figuras comerciales que les da a los agentes de IA el contexto completo del negocio y a los equipos la visión integrada del ciclo de vida del cliente para decidir inversión y planeación

Habilitador transversal
YA ARRANCAMOS
MVPs sobre partes críticas del proceso
  • Lealtad: acumulación y liquidación de puntos
  • Pideky 2.0: flujo automatizado de carrito abandonado
Validan el modelo antes de escalarlo
CÓMO LO HAREMOS
Oficina de Transformación Nutresa–Salesforce: un modelo de colaboración, no un proyecto
👥
Un solo equipo
Nutresa + Salesforce Professional Services y socios, para todo el Grupo y con capacidad instalada
⚡
Agilidad potenciada por IA
Entregas de valor cada 3 meses durante 2 años, validadas casi a diario por el negocio
✅
Decisiones conjuntas
La velocidad de decisión define la velocidad del valor: comité ejecutivo [quincenal] go/no-go
Capítulo 1

Nuestra Propuesta de Valor

De tomar pedidos a construir relaciones: cada cliente y consumidor, atendido de forma consistente y orquestada en todos los canales, con la IA como acelerador de crecimiento, rentabilidad y eficiencia.

📋 Prioridades acordadas
3 frentes · GTM, Marketing, Información
⚡ Procesos de transformación
Retos AS IS · Propuesta TO BE
🚀 MVPs en marcha
Loyalty · Carrito · Slack
🤖 Empresa Agéntica
La visión del destino
Prioridades acordadas
Frentes de Trabajo
01
Go To Market
Click para ver alcance →
Go To Market
Alcance
  • Pideky 3.0
  • Gestión y activación de audiencias — Cliente 🚀 MVP en curso
  • Lealtad 🚀 MVP en curso
  • Social selling agéntico
  • Servicio al cliente agéntico
  • Gestión comisiones
Frente agéntico Go to Market
02
Marketing
Click para ver alcance →
Marketing
Alcance
  • Trade Promotion Management
  • Gestión y activación de audiencias — Consumidor
Frente agéntico Marketing
03
Información del cliente
Click para ver alcance →
Información del cliente
Alcance
  • MDM
  • Gobierno de datos
  • Vista 360
  • Centralización atributos de la propuesta de valor
  • Personalización
Frente agéntico Información
Retos AS IS · Propuesta TO BE
Procesos de Transformación
01
Go To Market
Vendedor · Fidelización · Servicio
Frente Agéntico
02
Marketing
TPM
Frente Agéntico
03
Información del cliente
Gestión y gobierno de datos
Frente Agéntico
Venta consultiva como palanca de crecimiento
Más que tomar un pedido, desarrollar el relacionamiento con el cliente
Apertura del Día Pasos 1–5
1Chequeo y Sincronización
2Chequeo Preoperacional
3Revisión de Indicadores
4Planificación e Inicio de la Ruta
  • Hoy el rutero es una secuencia estática de visitas
  • Hoy las novedades de una ruta se resuelven con un vendedor supernumerario que usa las credenciales del vendedor oficial para poder cumplir la ruta
  • Hoy el vendedor no tiene visibilidad de todos sus indicadores y alertas relevantes en la PDA
  • Rutero optimizado con reglas de negocio, geolocalización de clientes, frecuencia de visitas
  • Gestión de novedades en ruta de forma flexible y segura (ej: ruta cubierta por supernumerario o cubierta por varios vendedores)
  • Tableros iniciales en la PDA con alertas e indicadores relevantes para hacer más ágil y fácil la gestión del vendedor
Ciclo por Cliente Pasos 6–9
6Información del Cliente
7Gestión Comercial en el PdV
8Pedido y Devoluciones
9Cartera, Resumen y Cierre
  • El vendedor hoy tiene más de 10 distintas apps para atender a los clientes de la directa y la indirecta
  • El vendedor hoy debe ejecutar más de "10" tareas en el punto de venta en 7 minutos aprox, por lo que normalmente no puede posicionar innovaciones, promociones relevantes, etc
  • Hoy el vendedor ve las promociones trimestrales en un PDF de 44 páginas
  • Ejecución en el PdV del vendedor y el agente comercial en un solo ecosistema digital
  • Ficha del cliente con información relevante: promociones priorizadas, casos abiertos, ppto del cliente, cartera
  • Actividades en el PdV priorizadas, calculadas con base a reglas de negocio buscando optimizar el tiempo de ejecución y madurar el relacionamiento con el cliente
Cierre Pasos 9–11
10Reportería y Omnicanalidad
11Preparación del día siguiente
  • El vendedor hoy en día no tiene visibilidad de todos sus indicadores y cómo van con su cuota
  • El cálculo de las compensaciones no tienen la flexibilidad para cumplir con las demandas muy dinámicas del equipo comercial
  • Resumen del día, con metas alcanzadas, pendientes principales para la próxima jornada y sugerencias para preparar la ruta del día siguiente
Estrategia de crecimiento para el cliente de Grupo
Más que un programa de Lealtad transversal a las Redes Comerciales
Conocer y Segmentar Etapa 1
  • Solo para Club de Ganadores se deben cruzar más de 5 fuentes para saber qué clientes participan en una dinámica comercial.
  • Los segmentos son amplios, estáticos y manuales.
  • Segmentación del PDV por potencial de compra, categorías, frecuencia de visita y nivel de ejecución, habilitando personalización de dinámicas de acumulación y redención.
Diseño de la estrategia Etapa 2
  • Los programas de lealtad funcionan como islas con objetivos distintos para un mismo cliente.
  • Dinámicas aisladas de la propuesta de valor que Grupo le ofrece al cliente.
  • Estrategias transversales y específicas que impulsan frecuencia de compra, amplían portafolio, recuperan comercios en riesgo o aumentan rentabilidad por red comercial.
Activación de la estrategia Etapa 3
  • El cliente no tiene experiencia fluida en acumulación-redención.
  • Sin estrategia de contactabilidad y comunicaciones por dinámica comercial.
  • Journeys automáticos de activación omnicanal: comunicación personalizada por WhatsApp o tarea en la PDA del vendedor para posicionar la estrategia en el PdV.
Liquidación y Redención Etapa 4
  • Liquidación de puntos manual, puede tardar hasta un mes en reflejarse en Gluky.
  • Moneda de cambio y política de vencimiento ya homologada en Pideky Escala.
  • Ampliar capacidades lógicas y tecnológicas a Pideky Escala para ofrecer redenciones hiperpersonalizadas y agénticas con base en la segmentación del cliente.
Medir y Evolucionar Etapa 5
  • Liquidación manual, reflejo en Gluky hasta un mes después.
  • Moneda de cambio y política de vencimiento homologada en Pideky Escala.
  • Trazabilidad integral del programa: desempeño, participación de clientes y aliados, impacto financiero y KPIs relevantes para las redes comerciales.
De la atención fragmentada al agente 24/7
Agente de servicio con IA, social selling agéntico y resolución automática
Recepción Omnicanal Etapa 1
  • Los consumidores contactan por voz, correo, WhatsApp, VIC y Ramón — el asesor navega entre múltiples aplicaciones sin una vista unificada antes de responder.
  • Los asesores multinegocio atienden Comercial Nutresa, Meals, Pideky y nutrefrías simultáneamente sin base de conocimiento propia, dependiendo del proveedor del contact center.
  • Las solicitudes masivas de redes comerciales y canales digitales ingresan con procesamiento manual, consumiendo tiempo del asesor en lugar de interacciones de mayor valor.
  • Pantalla única: el asesor accede al historial completo del cliente en todos los canales (WhatsApp, web, voz, email, VIC) con el contexto activo del negocio (Mils, Pideky, Comercial Nutresa) sin cambiar de aplicación.
  • Base de conocimiento propia de Nutresa en Salesforce potenciada con Einstein: tanto los asesores como Sofía — el agente virtual de WhatsApp activo en Meals, nutrefrías y Comercial Nutresa — acceden a los procedimientos y novedades de cada marca, independientemente del proveedor del contact center.
  • Ingesta automatizada de casos masivos desde canales de la red comercial y digital con clasificación inicial desde el primer contacto, garantizando trazabilidad completa y reduciendo la carga manual del equipo.
Clasificación y Priorización Etapa 2
  • La tipificación la realiza manualmente el asesor al momento de la atención, sin contexto previo del tipo de caso.
  • Los casos de alta sensibilidad (inocuidad, objetos extraños, amenazas legales) llegan a la misma cola que solicitudes de rutina, sin priorización automática.
  • La tipificación está estandarizada pero los flujos de trabajo no se activan automáticamente al clasificar el caso.
  • Pre-clasificación automática con Einstein y Agentforce: las solicitudes que ingresan por WhatsApp, web y email reciben un diagnóstico inicial y se tipifican por tipo, urgencia y negocio antes de llegar al asesor, reduciendo el tiempo de manejo por interacción.
  • Cola inteligente con priorización dinámica: los casos de inocuidad, calidad de producto y amenaza legal escalan automáticamente a la cabecera de la fila y se asignan al asesor disponible más capacitado, cumpliendo los tiempos de respuesta legal del Grupo.
  • Activación automática de flujos de trabajo al tipificar: el sistema dispara las tareas paralelas (producto, cartera, mantenimiento, calidad) con SLAs definidos por tipo de caso, sin necesidad de asignación manual por parte del asesor o supervisor.
Gestión y Resolución Etapa 3
  • El asesor accede manualmente a SAP e ECOM durante la atención para complementar la información del caso, navegando entre sistemas.
  • Los casos que requieren áreas internas (mantenimiento, cartera, calidad) se coordinan principalmente por correo, sin SLAs ni seguimiento visible.
  • La respuesta al cierre del caso se elabora manualmente con plantillas, sin automatización por canal preferido del cliente.
  • Vista 360 del cliente activa durante la atención: el asesor ve en Salesforce el estado de pedidos, cartera, historial de visitas y participación en Pideky sin salir del caso, habilitando resolución en el primer contacto para más del 60% de las interacciones.
  • Gestión colaborativa interna con trazabilidad: las tareas hacia mantenimiento, cartera y calidad se crean y ejecutan en Salesforce con SLAs por área — el coordinador o técnico recibe la tarea en su dispositivo, la gestiona y cierra con evidencia sin entrar al correo.
  • Comunicación de cierre automatizada y personalizada: al resolver el caso, el sistema genera y envía la respuesta por el canal preferido del consumidor (WhatsApp o email) con el tono de la marca correspondiente y el historial del caso como referencia.
Ejecución en Campo Etapa 4
  • El transportador ejecuta la movilización de equipos comerciales con la ruta del módulo logístico, dependiendo de documentos físicos sin checklist ni evidencia digital.
  • La solicitud y asignación de equipos comerciales a clientes nuevos se gestiona en SAP de forma aislada, sin trazabilidad de placa, estado y responsable.
  • La coordinación entre solicitud, asignación logística y transportador involucra múltiples sistemas sin visibilidad consolidada.
  • Ciclo de vida completo del equipo en Salesforce: desde la solicitud del vendedor hasta la entrega al punto de venta — aprobación comercial, asignación de placa y cierre logístico — todo en una sola plataforma con trazabilidad en tiempo real para el equipo de activos comerciales del Grupo.
  • Aprobaciones integradas con historial de ventas: al solicitar un equipo para un cliente nuevo, el aprobador accede desde Salesforce al historial comercial del cliente para decidir con datos, sin consultar reportes externos ni salir de la plataforma.
Cierre y Mejora Continua Etapa 5
  • La encuesta de satisfacción post-caso se aplica mediante llamada saliente, con baja tasa de respuesta y alta carga para el asesor.
  • Los resultados de Medallia se procesan manualmente para generar los casos de cierre de ciclo en Salesforce, sin activación automática del flujo de recuperación.
  • El análisis de patrones (tipificaciones recurrentes, tiempos, efectividad por canal) se realiza de forma reactiva fuera de la plataforma.
  • Encuesta de satisfacción automática y multicanal: al cerrar el caso, el sistema envía la encuesta SIC por WhatsApp o email sin llamadas salientes — con los resultados alimentando en tiempo real el indicador de satisfacción por negocio (Mils, Pideky, Comercial Nutresa) y por canal de atención.
  • Cierre de ciclo Medallia integrado con Salesforce: una calificación baja activa automáticamente un caso de recuperación clasificado y asignado según la causa de insatisfacción, con el workflow correspondiente iniciado sin intervención manual del equipo de backoffice.
  • Dashboard ejecutivo de servicio: visibilidad en tiempo real de los indicadores clave por negocio y canal — resolución en primer contacto, cumplimiento de SLA, satisfacción del consumidor, productividad del asesor — con alertas automáticas cuando un indicador supera el umbral definido por el Grupo.
Trade Promotion Management centralizado
Visibilidad del ROI promocional en tiempo real, conectado con ejecución
1
Planeación Estratégica
2
Diseño de Ofertas
3
Activación Omnicanal
4
Ejecución en Campo
5
Medición y Aprendizaje
Planeación Estratégica Etapa 1
  • Nutresa cuenta con ~45B COP de inversión promocional anual y datos de mercado ricos (Nielsen, Sell-in, Cantar) — la oportunidad es consolidarlos en una sola vista que conecte lo que mercadeo planea con lo que ventas ejecuta.
  • La oportunidad de simular escenarios y proyectar ROI antes de comprometer presupuesto convierte la planeación en una ventaja competitiva de ciclo a ciclo.
  • Una sola plataforma consolida el calendario promocional por marca, canal y red con visibilidad en tiempo real del presupuesto comprometido vs. disponible.
  • Simulador de escenarios con proyección de ROI antes de aprobar cada ciclo, alimentado por sell-in, sell-out y datos de mercado — el comité decide con datos.
Diseño y Construcción de Ofertas Etapa 2
  • Con ~105 ofertas activas por mes, existe una oportunidad de identificar y escalar el 20% que genera venta marginal real — focalizando el esfuerzo de ventas donde el retorno está demostrado.
  • Dirigir la oferta al cliente no manejante del SKU es una palanca de expansión de distribución que protege margen y amplía mercado al mismo tiempo.
  • Segmentación one-to-one: la oferta llega solo al cliente no manejante del SKU, expandiendo distribución sin erosionar margen en quien ya compra.
  • Motor de recomendación (Ofertas PRE) que sugiere qué activar por SKU, región y segmento con base en comportamiento de compra histórico cliente a cliente.
Activación y Comunicación Omnicanal Etapa 3
  • La velocidad de activación es una ventaja competitiva: reducir el tiempo entre la aprobación de mercadeo y la ejecución en campo le da a ventas más días efectivos por ciclo promocional.
  • La información de parrilla ya le llega al vendedor; la oportunidad es convertirla en una guía priorizada por ruta para que cada visita tenga el argumento comercial correcto.
  • Activación automática en SAP desde la plataforma, con control de exclusividad por canal (digital vs. presencial) y caps por cliente en tiempo real.
  • Guía push al vendedor: las top 3 ofertas prioritarias de su ruta, sincronizadas con la parrilla del día — más tiempo de venta, menos tiempo buscando qué ofrecer.
Ejecución Comercial en Campo Etapa 4
  • La fuerza de ventas tiene el conocimiento del portafolio; la oportunidad es potenciar ese conocimiento con una guía de ejecución inteligente que convierta cada visita en la acción más rentable para esa ruta y ese momento.
  • Visibilidad en tiempo real de la ejecución por ruta le daría al VP de ventas la capacidad de redirigir el esfuerzo comercial durante el ciclo, no solo al cierre.
  • Esquema óptimo del día por ruta: el vendedor sabe qué ofrecer, a qué cliente y en qué orden — con base en historial de compra y objetivo de la oferta.
  • Presupuesto de descuentos monitoreado en tiempo real: el sistema apaga el precio al alcanzar el límite y alerta cuando una oferta no genera incremento — el VP de ventas corrige durante el ciclo, no al cierre.
Medición, Cierre y Aprendizaje Etapa 5
  • Nutresa tiene la data para medir el éxito real de cada promoción; la oportunidad es tenerla disponible durante el ciclo, no 7+ días después del cierre, para que ventas y mercadeo puedan actuar juntos.
  • El indicador más valioso es la sostenibilidad post-oferta: el cliente que compró en promoción ¿sigue comprando el SKU sin descuento? Esa métrica conecta directamente el plan de mercadeo con el resultado de largo plazo de ventas.
  • Atribución multicapa en tiempo real: sell-out, rotación, market share y sostenibilidad post-oferta (retención a 30–90 días) disponibles durante el ciclo, no al cierre.
  • Portafolio óptimo para el siguiente trimestre generado automáticamente al cierre del ciclo, con base en los resultados reales de rotación y sostenibilidad de cada oferta.
Vista 360 unificada como base de todas las interacciones
MDM, gobierno de datos y personalización a escala
Simplificar la Gestión de Datos Maestros Frente 1
  • Validación y confirmación de datos manual o con scripts rígidos.
  • Bloqueos en modificación y rezonificación masiva de clientes.
  • Generación compleja de unificadores de datos.
  • Limitación a nivel de escalabilidad, linaje y gobierno de datos.
  • Validación comprensiva de datos contra bases de datos de referencia.
  • Procesos escalables y fortalecidos con Match & Merge.
  • Base de Datos de Grafos para soporte de relacionamiento de datos complejos.
  • Catálogo, Integración, Linaje, Calidad y Observabilidad como parte del Gobierno del Dato.
Aumentar el Perfil Único de Cliente Frente 2
  • No hay centralización de los Atributos de la Propuesta de Valor, cálculo de rentabilidad, lifetime value y dropsize — fragmentado por proceso.
  • Falta de habilitación ajustada de la vista del perfil único de cliente para cada figura y su significado semántico de negocio.
  • No hay activación personalizada del perfil unificado por proceso.
  • Extensión del perfil único con los valores de los Atributos de la Propuesta de Valor, cálculo de rentabilidad, lifetime value y dropsize.
  • Acceso a la vista única de cliente ajustada a cada proceso o figura, así como su modelo semántico de negocio.
  • Activación en momento oportuno del perfil unificado.
Capturar el Momento a Momento del Cliente Frente 3
  • Acceso parcial al momento a momento del cliente en las diferentes aplicaciones.
  • Dificultad o demora en la acción de acuerdo al momento del cliente.
  • Falta de personalización en la interacción con el cliente.
  • Captura de cada interacción del cliente independiente del canal.
  • Acción rápida de acuerdo al momento, logrando experiencias enriquecidas.
  • Capitalización sobre la personalización del cliente.
MVPs en marcha
La transformación ya inició
La visión del destino
Empresa Agéntica
Hacia dónde vamos
De tomar pedidos a construir relaciones
Cada cliente y consumidor atendido de forma consistente y orquestada en todos los canales.
↑ se logra con capacidades agénticas que
Capacidad agéntica
Orquestadores
Coordinan el trabajo entre áreas y canales
Agentes de dominio
Aplican la lógica de un área de negocio
Gobierno y control
Políticas, trazabilidad y aprobaciones
Asistir Recomendar Actuar con aprobación Autónomo dentro de política Escala a una persona Orquesta
No todo es un agente conversacional: también hay ejecuciones dentro del proceso
↑ se apoyan en
Piedra angular
Procesos optimizados
El proceso to-be corre en módulos de negocio con reglas claras. La capacidad agéntica las invoca; no las reinventa.
Trade Promotion Pedido sugerido Retail Execution Ventas Devoluciones Logística Facturación PPD
Expuestos vía MCP headless
+
Contexto y datos comunes
Una sola vista del cliente, con datos con dueño, compartida por todas las capacidades de los tres frentes.
Data lake MDM (CMDM, PIM) Perfil unificado Grafo de datos Base vectorial
El contexto que sostiene a Go To Market y a Mercadeo
Capítulo 2

Beneficios de Negocio

Capítulo 3

De la visión al plan concreto

✅ Readiness y priorización
Diagnóstico · madurez digital
🗺️ Roadmap de transformación
Fases · hitos · entregables
🏗️ Arquitectura Agéntica
Diseño · capas · integración
🤝 Acompañamiento Salesforce
Equipo · metodología · soporte
▶️ Próximos pasos
Acuerdos · fechas · responsables
Readiness y priorización
Diagnóstico de madurez digital
  • Evaluación del estado actual de capacidades digitales y de datos
  • Priorización de frentes según impacto y viabilidad de implementación
  • Identificación de quick wins y casos de valor tempranos
  • Alineación con la estrategia del Grupo y los objetivos de negocio
Roadmap de transformación
Fases, hitos y entregables
  • Fase 1 — Fundamentos: Data Cloud, MDM y gobierno de datos
  • Fase 2 — Activación: Go To Market, Lealtad y Servicio agéntico
  • Fase 3 — Escala: Marketing, Trade Promotion y personalización
  • Fase 4 — Empresa Agéntica: orquestación autónoma multi-frente
Acompañamiento Salesforce
Equipo, metodología y soporte
  • Equipo dedicado: AE, SE, CSM y especialistas por producto
  • Metodología Agile con sprints de 4 semanas y revisiones ejecutivas
  • Acceso a Trailhead, Success Plan y recursos de habilitación
  • Gobierno del programa con comité directivo mensual
Próximos pasos
Acuerdos, fechas y responsables
  • Sesión de alineación técnica con el equipo de TI de Nutresa
  • Definición del caso de negocio formal y aprobación presupuestal
  • Firma del acuerdo de colaboración y kick-off del programa
  • Inicio del MVP de Pideky 3.0 y Data Cloud en Q1 2026